왜 통화요약이 부정확할까 | 모모콜의 관점
대부분의 통화요약 앱은 단어만 나열해 핵심을 놓칩니다. 모모콜은 대화의 의도와 결론까지 파악해 정확하게 정리합니다.
요약이 두루뭉술한 이유, '문맥 손실'에 있다
통화요약 앱을 써본 사람이라면 한 번쯤 이런 경험이 있을거에요.
"대화는 길었는데 요약문에는 핵심이 없고, 그저 말만 옮겨놨네?"
이건 AI가 대화의 '문맥'을 이해하지 못하기 때문입니다.
대부분의 기존 통화요약 엔진은 단어 단위로 음성을 인식한 뒤
'빈도 높은 단어'를 중심으로 문장을 재구성합니다.
그래서 '가격', '견적', '미팅' 같은 단어가 등장하면
그 주변 문장만 붙여서 "가격 논의함, 미팅 조율함" 정도로 정리해요.
하지만 실제 통화에서는 이런 식으로 요약하면 의도와 결론이 모두 사라집니다
예를 들어볼게요
🔹 실제 대화:
“그럼 이번 주 금요일 오전 10시쯤 미팅 괜찮으세요?”
“좋아요. 그때 뵙고 견적서도 그날 전달드릴게요.”
🔹 일반 요약 앱 결과:
“미팅 일정 및 견적 논의함.”
🔹 모모콜 결과:
“10/25(금) 오전 10시 미팅 확정. 견적서 현장 전달 예정
단어만 뽑은 요약은 대화의 "결정"이 빠지고,
맥락을 읽는 요약은 '합의와 행동'이 드러납니다.
부정확 요약을 만드는 세 가지 원인
1. 문맥 연결의 단절
대화 초반에 고객이 요청한 내용이 후반 합의와 연결되지 못하면
AI는 “요청”과 “결정”을 각각 따로 기록해 버립니다.
즉, ‘무엇을 이야기했는가’만 남고, ‘무엇이 정리되었는가’는 사라져요
2. 액션아이템 인식 부족
견적, 일정, 결제 요청, 파일 전달 등 다음에 해야 할 일이
요약문에 포함되지 않으면 결국 사람이 다시 메모해야 합니다.
그래서 ‘자동 요약’이라기보다 ‘자동 받아쓰기’에 가깝게 느껴지죠.
3. 엔티티(Entity, 핵심정보) 미식별
엔티티(Entity)란 AI가 대화 속에서 인물, 날짜, 금액, 회사명처럼 의미를 가진 구체적 정보 단위를 말합니다.
대화 속 인물, 날짜, 금액, 회사명이 구조화되지 않으면
검색이나 CRM 연결이 불가능합니다.
결국 AI가 정리했다 해도 사람이 다시 듣고 수기로 보완하게 됩니다.
사례: 한 영업팀장의 실제 고민
A사는 매일 20~30통의 고객 통화를 하는 B2B 영업 조직이에요.
기존에 쓰던 앱은 요약이 너무 모호해서 팀원들이 다시 녹음을 들어야 했습니다.
결국 ‘요약’이라는 자동화가 오히려 업무 시간을 늘린 셈이었죠.
“요약이 있으나마나였어요.
그냥 ‘상담 내용 정리됨’ 정도라, 누가 뭘 요청했는지 모르겠더라고요.”
— 영업팀장 C씨 인터뷰
모모콜을 도입한 뒤엔,
“○○요청 / ○○일까지 전달 / 다음 통화 예정일”이 자동으로 표시되어
CRM에 바로 옮겨 담을 수 있게 되었고,
일일 보고서 작성 시간이 70% 줄었어요.
좋은 요약의 기준은 ‘한 줄 결론 + 다음 행동’
좋은 통화요약은 “대화의 전체 맥락”이 아니라
“결정된 한 줄과 다음 행동”만 담으면 충분합니다.
✅ 나쁜 예시: “제품 안내 및 미팅 일정 논의함.”
✅ 좋은 예시: “10/28(월) 14시 미팅 확정, 견적서 그날 발송 예정.”
이 한 줄의 차이가 업무 효율의 차이가 됩니다.
통화 뒤 1분을 줄이는 게 아니라,
‘이전 대화의 신뢰’를 유지시켜 주는 거예요.
모모콜의 ‘의도 중심 요약’은 어떻게 다를까
모모콜은 대화 안의 “행동 신호(Action Signal)”를 인식합니다.
즉, 누군가 “그럼 ~하겠습니다”, “○○일까지 보내드릴게요”라고 말하면
AI가 이를 ‘결정된 행동’으로 판단해 문장 구조를 재구성합니다.
이 과정에서
요점 중심 결론
액션아이템 정리
인물/날짜/회사 등 태그화
가 동시에 이루어져, 사람이 다시 듣지 않아도 바로 복기 가능합니다.
요약은 ‘정보’가 아니라 ‘기억’을 대체해야 한다
통화요약의 진짜 목적은 ‘텍스트 변환’이 아니라
“내가 놓치지 않게 해주는 기억 장치”예요.
모모콜은 단순히 듣고 적는 게 아니라,
대화의 의미를 파악해 “기억 가능한 구조”로 남깁니다.
