고객 폭언 전화 대응, 사장과 직원이 취해야 할 법적 절차

대상 독자 자영업 대표 · CS 매니저 · 콜센터 관리자

전화기 너머로 욕설이나 비하 발언이 들려올 때 직원이 무조건 참아야 할 이유는 없습니다. 현행법은 사업주에게 고객응대 직원을 보호할 구체적인 의무를 지우고, 직원에게는 통화를 중단할 권리를 보장합니다. 법령은 2026년 10월 9일 확인 기준입니다.

사장님이 해야 할 일

산업안전보건법 제41조는 주로 고객을 직접 응대하는 근로자를 둔 사업주에게 폭언 등으로 인한 건강장해를 예방할 의무를 부여합니다. 단순한 권고가 아니라 지키지 않으면 과태료나 형사 처벌로 이어지는 법적 기준입니다.

시행규칙 제41조에 따라 사장은 다음 예방 조치를 사업장에 갖추어야 합니다.

• 폭언 금지 음성 안내: 고객이 전화를 걸었을 때 통화 연결음 전에 폭언이나 욕설을 삼가달라는 문구를 음성으로 안내합니다. 매장이라면 같은 문구를 잘 보이는 곳에 붙여도 됩니다.
• 유형별 대응 매뉴얼: 비하, 욕설, 성희롱 등 악성 통화 유형에 맞춰 직원이 어떻게 행동할지 구체적인 대처 요령을 문서로 배포합니다.
• 업무 중단 권한 부여: 위험 수위를 넘은 통화를 직원이 스스로 중단하고 자리를 피할 수 있도록 사전에 공식적인 권한을 열어 둡니다.
• 휴게시간과 치료 지원: 사건이 일어난 직후 직원이 감정을 추스를 수 있도록 즉시 쉴 시간을 주고, 필요할 경우 병원 진료나 심리 상담을 받도록 지원합니다.

근로자가 이러한 조치를 요구했다는 이유로 불이익을 주어서는 안 됩니다. 법령은 부당한 처우를 한 사업주에게 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금을 규정합니다.

전화를 받은 직원이 할 수 있는 일

폭언을 마주한 직원은 회사가 정한 기준에 따라 정중하면서도 단호하게 선을 그어야 합니다. 무리한 요구나 인격 모독은 서비스의 영역이 아닙니다.

통화가 거칠어지기 시작하면 먼저 경고 문구로 상대방을 제지합니다.

"고객님, 원활한 상담 진행을 위해 폭언이나 비하 발언은 삼가 주시기 바랍니다. 폭언이 계속되면 상담이 제한될 수 있습니다."

경고를 전했음에도 고성이나 모욕이 이어질 때는 즉시 전화를 끊을 수 있습니다. 이때 사전에 통보한 뒤 끊어야 불필요한 마찰을 줄일 수 있습니다.

"경고 후에도 폭언이 지속되어 상담을 중단하겠습니다. 본 통화는 녹음되고 있으며 통화를 종료합니다."

통화를 끊은 뒤에는 사실관계부터 남깁니다. 통화가 일어난 날짜와 시간, 상대방의 발신 번호, 상대가 내뱉은 구체적인 욕설 단어를 기록해 두어야 합니다. 통화 녹음 파일이나 대화 기록은 훗날 고소나 피해 보상을 요청할 때 객관적인 근거가 됩니다.

모모콜을 쓰면 통화가 끝난 뒤 AI가 대화 내용을 분석해 요약과 대화 전문을 텍스트로 보존합니다. 직원이 기억을 더듬어가며 욕설을 일일이 타이핑하지 않아도 통화 태그를 붙여 관리자에게 곧바로 전달할 수 있습니다.

직원은 통화 직후 사장이나 관리자에게 피해 사실을 알리고, 업무 일시 중단이나 휴식을 당당히 요구할 수 있습니다. 수사기관에 고소하려 할 때 회사에 증거 자료 제출을 비롯한 행정 지원을 요청하는 것도 법이 보장하는 권리입니다.

이 글은 일반적인 안내이며 구체적인 사안은 전문가에게 확인하셔야 합니다.

자주 묻는 질문

폭언하는 고객의 전화를 직원이 먼저 끊어도 문제가 없나요?

문제가 되지 않습니다. 산업안전보건법령에 따라 회사는 고객 폭언 시 직원이 업무를 일시 중단하거나 중지할 수 있는 지침을 두어야 합니다. 규정된 경고를 거친 뒤 통화를 종료하는 것은 법적으로 정당한 보호 조치입니다.

피해 직원이 업무 중단을 요구했는데 회사가 거부하면 처벌받나요?

사업주는 근로자가 건강장해 우려로 업무 중단이나 전환을 요구했다는 이유로 해고나 불리한 처우를 할 수 없습니다. 이를 위반하면 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.

가해 고객을 고소할 때 회사는 어떤 도움을 주어야 하나요?

회사는 피해 직원이 관할 수사기관에 고소, 고발하거나 손해배상을 청구할 때 필요한 증거 자료 제출 등 행정적 지원을 다해야 합니다. 통화 녹음이나 문자 기록 취합을 돕는 것도 이에 해당합니다.

참고

• 산업안전보건법 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등), 국가법령정보센터 https://www.law.go.kr (2026년 10월 9일 확인)
• 산업안전보건법 시행규칙 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치), 국가법령정보센터 https://www.law.go.kr (2026년 10월 9일 확인)
• 고객응대근로자 건강보호 가이드라인, 고용노동부 https://www.moel.go.kr (2026년 10월 9일 확인)